Rétractation envoyée, téléphone non reçu : que faire si Free Mobile refuse de me rembourser ?

Votre question : Que dois-je faire si l’opérateur Free Mobile refuse de me rembourser mon premier paiement alors que je n’ai pas reçu mon portable et que j’ai envoyé une lettre de rétractation dans les 14 jours ?

Notre réponse : Si vous avez exercé votre droit de rétractation dans les 14 jours et que vous n’avez jamais reçu le téléphone, Free Mobile doit vous rembourser intégralement. Vous n’avez rien à retourner. En cas de refus, envoyez une mise en demeure en recommandé, puis saisissez le Médiateur des communications électroniques si nécessaire.

Vous avez exercé votre droit de rétractation dans les délais  

En cas de commande à distance auprès de Free Mobile, vous disposez d’un délai légal de 14 jours pour vous rétracter. Cela implique qu’en cas de souscription de l’offre en magasin, la rétractation n’est pas possible.

Si votre lettre de rétractation a été envoyée dans ce délai (idéalement en recommandé avec accusé de réception), le contrat est annulé.

En principe, le remboursement doit intervenir dans les 14 jours suivant la notification de la rétractation. L’opérateur peut choisir aussi de ne vous rembourser qu’au retour du téléphone livré.

Si le téléphone n’a jamais été reçu  

Le colis ne vous a jamais été livré ? Vous n’avez donc pas pu le réceptionner ou le refuser. Vous ne pouvez donc pas retourner le téléphone.

En matière de vente à distance, le vendeur reste responsable du colis jusqu’à sa remise effective au client.

Si Free affirme que le produit a été livré, il doit être en mesure de fournir :

• une preuve de livraison ;
• une signature ;
• le nom du signataire.

En l’absence de preuve valable, la responsabilité reste à la charge de l’opérateur.

Free peut-il bloquer le remboursement en attendant le retour ?  

Non, la règle qui permet à un vendeur de différer le remboursement jusqu’au retour du produit ne s’applique que si vous avez effectivement reçu le bien.

Si vous ne l’avez jamais eu en votre possession, il ne peut pas conditionner le remboursement à un retour impossible.

Que faire si Free refuse toujours de rembourser ?  

1. Envoyez une mise en demeure en recommandé avec accusé de réception au service consommateur de Free Mobile en rappelant :

• la date de votre rétractation ;
• l’absence totale de livraison ;
• l’obligation légale de remboursement.

2. Sans réponse satisfaisante dans un délai raisonnable (environ 30 jours), saisissez gratuitement le Médiateur des communications électroniques.

3. Si vous avez payé par carte bancaire, vous pouvez également contacter votre banque pour demander une procédure de rétrofacturation (chargeback) en expliquant que :

• le bien n’a jamais été livré ;
• vous avez exercé votre droit de rétractation dans les délais.

En dernier recours  

Si aucune solution amiable n’aboutit, vous pouvez saisir le tribunal compétent pour obtenir :

• le remboursement des sommes versées ;
• éventuellement des intérêts pour retard de remboursement.

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