Je me suis abonné à Free, mais internet n’a jamais été activé : que faire ?

Votre question : Bonjour, J’ai souscrit une offre internet chez Free mais la ligne n’est toujours pas active. Même après le passage des techniciens. Au téléphone, le service client m’a dit que je ne pouvais pas me rétracter car le délai de 14 jours était dépassé. Puis-je malgré tout résilier sans frais ?

Notre réponse : Un client peut parfois se retrouver dans une situation délicate : il s’abonne à une offre Freebox, mais malgré plusieurs interventions de techniciens, le service promis n’est jamais opérationnel. Dans ce cas, Free peut refuser une rétractation en invoquant le délai légal de 14 jours. D’autres solutions existent pour faire valoir vos droits.

1. Comprendre la différence entre rétractation et résiliation du contrat  

Le droit de rétractation (14 jours) : il s’applique uniquement après la souscription à distance (internet, téléphone). Passé ce délai, vous ne pouvez plus l’utiliser, même si le service ne fonctionne pas.

La résiliation pour non-exécution : prévue par le Code civil, elle permet de mettre fin au contrat si le fournisseur n’a jamais fourni la prestation prévue. En clair : si Free n’a pas respecté son obligation principale (vous fournir internet), vous êtes en droit de demander la résiliation sans frais.

2. Rassembler les preuves  

Avant toute démarche, constituez un dossier :

• les comptes-rendus d’interventions techniques de Free ;
• les messages ou courriers confirmant l’absence de service ;
• les relevés prouvant que vous continuez à payer pour une prestation inexistante.

Ces éléments seront indispensables en cas de litige.

3. Envoyer une mise en demeure à Free  

Vous devez notifier Free de votre volonté d’interrompre le contrat pour défaut de fourniture du service. Pour cela, envoyez une mise en demeure en recommandé avec accusé de réception.

Dans celle-ci, fixez un délai raisonnable (par exemple 15 jours) pour que Free rétablisse le service et indiquez qu’en l’absence de résultat, vous considérez le contrat résolu sans frais.

Vous pouvez utiliser notre générateur de lettre de résiliation Free en sélectionnant le motif “Mise en demeure pour non fonctionnement du service”. Le contenu de la lettre s’adapte instantanément.

4. Envoyer une demande de résiliation à Free  

Sans amélioration de la situation, nous vous conseillons de demander l’arrêt de votre offre internet.

Sur notre site, vous trouverez également un modèle de lettre de résiliation à remplir en quelques minutes. Joignez les preuves précédemment citées en les téléchargeant. Elles permettront d’appuyer votre dossier pour une interruption sans frais.

5. Contacter les services de médiation  

Si Free refuse malgré tout, il vous reste des options :

• saisissez le service national consommateurs de Free ;
• puis, en cas d'impasse, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques, gratuit et indépendant.

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