Résiliation internet : Comment résilier son offre internet ?


Ecrit par Hélène Colas


Mise à jour le 29 juin 2018

Comment résilier un abonnement internet et sa box ?Vous avez souscrit une box internet, mais vous avez trouvé une meilleure offre chez Bouygues, Orange, SFR et Free ? Vous en avez assez du débit de votre connexion, des coupures, des problèmes techniques de votre opérateur internet ? Une seule solution s’offre à vous : réalisez une demande de resiliation pour changer d’opérateur ! Mais quand arrêter son contrat et comment résilier un abonnement internet ?


Ce guide va vous accompagner en vous donnant tous les renseignements nécessaires pour mettre un terme à votre forfait SFR box, Livebox, Bbox, Freebox, etc. Les procédures de resiliation n’auront plus aucun secret pour vous !


Résilier son abonnement internet par un courrier recommandé


Il faut savoir que depuis le 1er Juin 2008, c’est la loi Chatel qui fixe les règles à respecter pour résilier un abonnement Internet (que ce soit une offre fibre ou une offre adsl). Il est cependant indispensable de lire les conditions de votre contrat !


Quel que soit votre opérateur, il faut envoyer une lettre de resiliation en recommandé avec accusé de réception à votre fournisseur d’accès internet. Elle doit contenir vos coordonnées postales et le numéro de ligne fixe lié à l’abonnement internet, que vous trouverez sur vos factures. Dans un délai de 10 jours maximum après la réception du courrier de résiliation par l’opérateur, celui-ci vous confirmera la fin de votre contrat internet. Vous connaîtrez la date de réception de votre lettre de résiliation grâce au renvoi de l’accusé de réception par La Poste.


Attention ! Le numéro de ligne fixe qui vous avez été attribué lors de la souscription à l'offre box sera alors résilié en même temps que votre abonnement internet. Mais si vous désirez le garder, nous verrons en fin de guide comment procéder.


Le saviez-vous ? Vous pouvez rédiger des lettres de resiliation via des modèles de lettre pré-remplis directement sur notre site. L'adresse de résiliation de votre opérateur internet sera renseignée automatiquement. Le modèle de lettre se complètera de lui même en fonction du motif de résiliation que vous indiquerez, avec les termes qui garantissent sa validité. Un véritable gain de temps et de tranquilité d'esprit !


Engagement et résiliation d'un forfait internet


Vous devrez vous acquitter d’une certaine somme au moment de la résiliation, qui varie suivant votre fournisseur d'accès internet :


Si vous aviez souscrit une offre box sans engagement, il n’y a pas de problème, la résiliation par lettre recommandée peut se faire à tout moment. Mais la majorité des fournisseurs vous factureront des frais de resiliation (environ 50 euros par exemple si vous désirez résilier une offre internet Livebox zen). Sachez qu'il y a de grandes chances pour que votre nouvel opérateur vous rembourse les frais que vous verserez à celui que vous résiliez !


Si vous aviez souscrit une offre box avec engagement, il vous est possible de résilier votre abonnement (sans frais supplémentaires autre que les frais de résiliation) quand vous le désirez, dès que votre période d’engagement est terminée. Si vous êtes encore en période d'engagement, des frais supplémentaires seront appliqués (sauf dans certains cas précis qui seront listés ci-dessous).


Quelques exemples : si votre engagement est de 12 mois et que vous voulez résilier au bout de 6 mois, il vous faudra vous acquitter des 6 mois restants. Si votre engagement est de 24 mois, et que vous voulez résilier au bout de 6 mois, il vous faudra payer les 6 mois restants pour finir la première année, et 1/4 de la somme due pour la deuxième année. Si vous voulez résilier au bout de 14 mois avec un engagement de 2 ans, il vous faudra verser à l'opérateur internet que vous quittez 1/4 de la somme due pour les 10 mois restants.


Le bon plan pour résilier : Si vous aimez changer d’offre internet régulièrement pour avoir le meilleur rapport qualité/prix, il est donc préférable de vous orienter vers un fournisseur internet sans engagement, ou de basculer au bon moment.


Le plan malin : Si vous avez une offre internet + mobile, sachez que quasiment tous les opérateurs autorisent la resiliation d’une seule partie de votre offre. Vous pouvez donc jongler avec les forfaits internet et mobile pour obtenir les prix les moins chers.


Sachez enfin que la loi prévoit 14 jours de délai de rétractation pour les ventes effectuées en ligne, et non en boutique. Pour faire valoir ce droit, il vous faut faire la même démarche que pour une resiliation, en envoyant un courrier recommandé avec accusé de réception au fournissur d'accès internet, expliquant pourquoi vous vous rétractez.


Résilier votre box internet


Résilier sans frais son forfait internet


Il existe des motifs dits « légitimes » grâce auxquels on peut rompre son contrat internet sans débourser un euro ! Mais là encore il faut distinguer deux cas :


Vous êtes encore engagé par contrat mais :

  • - Votre FAI ne vous fournit pas les services pour lesquels vous avez signé.
  • - Votre situation a changé et fait partie de la liste inscrite dans les conditions générales de vente ou des cas de force majeure reconnus par la jurisprudence et la Cour de Cassation : hospitalisation longue durée, chômage, surendettement, déménagement à l’étranger...
  • - Votre opérateur a modifié votre contrat initial (contenu, services, tarif).

Dans ces cas, aucun frais de fermeture de la ligne ne vous sera demandé. Si votre motif est différent de ceux listés ci-dessus, il faudra vous acquitter des frais liés à la résiliation.


Vous n’êtes pas ou plus engagé, et donc votre fournisseur internet peut vous demander une somme forfaitaire au titre des « frais de résiliation » sauf si :
- L’opérateur ne peut pas ou plus vous proposer un accès à internet conforme au contrat.
- Les services que l’on doit vous fournir rencontrent des défaillances.
- Les nouvelles CGV de votre contrat ne vous conviennent pas.
- Pour quelque raison que ce soit, l’accès à internet depuis votre lieu d’habitation n’est plus possible

Dans ces cas-là, vous n'aurez pas à régler les frais de résiliation demandés. Il faut, pour bénéficier de cette exemption de frais de résiliation, joindre un justificatif à votre demande.


Etant donné le montant des frais de resiliation, les opérateurs proposent de plus en plus des offres de remboursement appelées « offre de reprise d’engagement ». Leur montant peut aller jusqu’à 150 euros, et il vous permettra de rentrer dans vos frais, en échange d’un nouvel abonnement chez eux. Cela peut être aussi un moyen de résilier sans frais votre abonnement internet. Pour en savoir plus, consultez notre guide qui dévoile comment se faire rembourser des frais de résiliation de sa box internet !


N’oubliez pas que notre service de resiliation permet de rédiger des lettres de resiliation grâce à des modèles de lettres pré-remplis, avec l’adresse de resiliation renseignée automatiquement. Vous pouvez ensuite envoyer votre lettre en recommandé directement en ligne ! Vous pouvez ainsi résilier votre contrat de manière simple, rapide et efficace !


Le retour du matériel


Ouf ! C’est terminé ! Vous avez réussi votre désabonnement ! Et grâce à ce guide, tout s’est passé facilement ! Il ne vous reste plus qu’à renvoyer votre box internet ! Pour ce faire, il vous faut suivre A LA LETTRE la démarche imposée par votre opérateur, que cela concerne la Box de SFR, la BBox de Bouygues, la LiveBox d'Orange ou la Freebox de Free, sous peine de mauvaise surprise !


Voici quelques exemples :


- Chez FREE : les équipements terminaux ainsi que tous leurs accessoires doivent être retournés au complet et en bon état de marche à l’adresse indiquée sur le formulaire de resiliation, en RAR. Ce retour doit être effectif au plus tard 15 jours suivant la prise d’effet de la resiliation. Tout retard de réception vous infligera des indemnités. Une étiquette de retour prépayée peut vous être fournie dans certains cas.


A noter : Si le matériel est retourné détérioré, les frais de réparation (dans la limite de la valeur du terminal mentionnée dans les CGV) seront facturés à l’abonné. De même, si un ou plusieurs accessoires manquent, un montant forfaitaire de 20 euros vous sera réclamé.


- Chez SFR : vous recevez un courrier de confirmation de resiliation avec toutes les instructions pour renvoyer votre ancien équipement. L’étiquette de transport prépayé Chronopost ou Colissimo vous est fournie. Ne vous reste qu’à préparer l’emballage, coller l’étiquette de retour, déposer le colis suivant la formule choisie et récupérer le justificatif.


A noter : des indemnités vous seront facturées en cas de retour de matériel détérioré ou manquant.


- Chez NUMERICABLE : un courrier vous est transmis dans les 7 jours ouvrés suivant la prise en compte de la resiliation, avec toutes les instructions à l’intérieur pour le retour du matériel. Vous avez alors 15 jours pour le restituer en bon état. Au-delà, des frais de non restitution seront facturés, déduction faite du montant du dépôt de garantie.


Dans tous les cas, quand il n’y a pas de problème dans le retour du matériel, le dépôt de garantie vous est restitué dans les jours suivant la restitution du matériel.


Nos guides sur la résiliation Internet


Résilier son forfait internet en conservant son numéro de téléphone fixe


Depuis le 1er octobre 2015, les abonnées peuvent demander à conserver leur numéro de ligne fixe lorsqu’ils changent d’opérateur internet. Cette procédure que s'appelle « portabilité du numéro de téléphone fixe ». Pour en bénéficier, il faut :


- Obtenir votre code RIO (Relevé d’identité Opérateur) fixe. Il s’agit d’un code unique de 12 caractères comportant des lettres majuscules, des chiffres et le signe +. Pour l’obtenir, il vous suffit de composer le 3179 depuis la ligne fixe de votre domicile, 24h / 24, 7j/7 (gratuit).


- Vous souscrivez ensuite un nouvel abonnement internet chez un nouvel opérateur en transmettant votre code RIO à votre nouveau FAI.


- Si la portabilité du numéro est confirmée, le nouveau fournisseur d’accès peut s'occuper de la résiliation de votre précédent contrat. Vous n’avez donc pas l'obligation d'envoyer une lettre de resiliation en RAR. Mais cela ne vous dispense en aucun cas des frais liés à la resiliation, et seule la lettre de résiliation que vous envoyez vous garantit que la date de résiliation sera respectée et que vous pourrez faire valoir vos droits. Elle permet de justifier votre demande.
Très important : La portabilité du numéro peut se faire jusqu’à 40 jours suivant le changement d'opérateur internet. Cela signifie que l'oopérateur dont vous résiliez le contrat internet ne peut pas réattribuer votr enuméro à une autre client pendant ce que l'on appelle la "quarantaine". Vous pouvez très bien envoyer votre lettre de résiliation, et dans la foulée souscrire votre nouvel abonnement en communiquant le RIO.


Il n’existe que quatre cas pour lesquels la portabilité du numéro est impossible :

- Si une demande de portabilité est déjà en cours avec un même numéro RIO ;
- Si la demande dépasse 40 jours après le changement d’opérateur ;
- Si le code RIO n’est pas fourni ou erroné ;
- Si vous déménagez dans une zone de numérotation (ZNE) différente. Par exemple, si vous partez de Lille pour vivre à la capitale, votre numéro de ligne fixe commençant par 03 ne pourra pas vous suivre à Paris où les numéros débutent en 01.